一、基本情况
2019年3月，国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息244件，环比减少20%，同比增加68.28%。
按诉求性质分类，投诉7件，占有效信息的2.87%；咨询193件，占79.10%；其他类44件，占18.03%。
按反映渠道分类，12398电话240件，电子邮件4件。
2019年3月收到有效信息情况见表一。
表一 2019年3月收到有效信息情况
单位：件
单位：件
二、分类情况
2019年3月收到的有效信息中，电力行业类205件，占84.02%；新能源和可再生能源行业类11件，占4.51%；石油天然气行业类3件，占1.23%；其他事项25件，占10.25%。
投诉共7件,均集中在电力行业。从业务分类情况看，7件分别为供电服务、成本价格和收费。
2019年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。
表二 2019年3月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
三、分布情况
贵州各市按照收到的有效信息数量排序，贵阳65件，列第1位；毕节56件，列第2位;遵义46件，列第3位。
按照收到的投诉举报数量排序，贵阳、毕节各2起，遵义、安顺、凯里各1起。
2019年3月有效信息按区域排序情况见表三。
表三 2019年3月有效信息按区域排序情况
单位：件
2019年3月投诉按照区域排序情况见表四。
表四 2019年3月投诉按区域排序情况
单位：件
四、主要问题
2019年3月，12398热线反映的问题主要集中在停电抢修、电能质量、电表计量三个方面。
造成以上问题的主要原因：一是个别供电局设备老化、网架薄弱，部分农村地区频繁停电。二是部分线路供电半径长，电能质量不高，群众用电体验较差。三是个别基层供电所员工未严格执行电费催收流程，引发投诉。
五、处理结果
根据国家有关法律法规规定，2019年3月我办共受理投诉7件，受理率100%。截至2019年4月1日，共办结投诉件7件，办结率100%，对投诉人进行了电话回访，回访率为100%。
针对用户反映的问题，我办协调督促供电企业处理如下：一是加大农村电网薄弱地区摸底排查力度，明确目标、制定计划，并加快电网项目投资建设，提升供电能力和电能质量，提高用户用电体验。二是严格执行《供电营业规则》第六十七条规定，加强电费催收管理，严格催费流程，温情催费，提升客户服务水平。
国家能源局贵州监管办公室
2019年4月23日
