一、一季度12398热线基本情况
从收到的有效信息情况来看，一季度，12398热线共收到有效信息23347件，同比增加12%。其中，投诉505件，举报13件，咨询20319件，表扬、求助、建议等其他方面2510件。有效信息中，通过12398电话反映的23174件，通过电子邮件反映的166件，通过其他途径反映的7件。
从分类情况来看， 一季度收到的有效信息中：电力行业排在首位，有效信息数量为18360件，占全部有效信息的79%；其中受理的投诉举报数量为498件，占全部数量的96%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为1668件，占7%；其中受理的投诉举报数量为20件，占全部投诉举报数量的4%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目上网电费结算、发电量补贴转付等方面。石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为753件，占3%。有效信息主要集中于咨询“煤改气”和项目备案、审批权限等规划政策问题。其他有效信息合计2566件，其中涉及煤炭行业的主要以咨询有关规划、政策等事项为主。
二、一季度投诉举报热点问题
这也是老百姓最关心的问题。一季度投诉举报热点，集中在以下四个方面：
一是反映部分地区电压低、电压不稳的问题。我们分析了一下，因为一季度是冬季供暖高峰期，居民用电采暖需求较大；同时，春节期间大量流动人口返乡，部分农村地区、偏远地区生活用电负荷阶段性激增，公共变压器容量不足、用电过载现象严重，导致部分用户端电压偏低、电压不稳。每年这个时候电网公司都要尽大力气保证农民返乡用电，但是因为一些极端天气的因素影响，还是不能完全满足老百姓的需求。
二是反映部分地区频繁停电、抢修复电不及时的问题。主要表现在一些区域特别是城中村用电过载，个别区域受冰雪等极端气候影响，停电次数多、停电时间长，群众用电需求无法满足；有的供电企业停电计划管理不规范，故障抢修能力不足，停电后修复周期长。这个在比较偏远的地区，还有在农村地区是存在的，因为我们国家东南西北差距比较大。
三是反映部分地区存在电力安全隐患的问题。主要是部分供电企业电力设施安装位置不合理，高压架空线路与居民房屋安全距离不足；个别供电企业配电网设施设备缺乏日常维护，存在导线裸露、架空线路垂落、电杆倾斜等情况。
四是部分地区电费收取不够规范的问题。主要是部分供电企业存在电价政策宣传及执行不到位，估抄、错抄电量导致电费出错等情况；还有个别村民村委员会、小区物业公司、房屋出租业主存在转供电电费加价、“搭车”收费等情况，侵害用户权益等。
这是跟大家通报一下，我们分析了一季度大家反映比较多的四个方面的问题。
三、一季度投诉举报处理情况。
2019年一季度共收到投诉举报518件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局及其派出机构对属于监管职责范围的468件进行了受理，占投诉举报量的90%，还有10%不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。
一季度办结投诉举报588件(含上一季度结转)，其余正在按照规定的时限办理。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局机关司局与派出机构按照国家有关法律法规及文件规定，通过责令企业整改、协调督促和解释说明等方式，及时解决了群众反映的各类投诉举报问题，维护了能源用户的合法权益。特别是，我们高度重视春节和“两会”期间的民生用能需求，进行了周密部署和细致安排，及时受理和处理了群众反映的大量投诉举报及咨询事项。春节和“两会”期间没有出现因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，没有发生因处理不当导致的上访事件，12398热线的民生通道作用得到了有效发挥。
四、国家能源局开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管情况
刚才讲了12398设置了十多年了，特别是集中的近三年来，我们集中梳理了人民群众投诉举报中的共性问题，国家能源局决定从今年4月份开始开展一次12398热线投诉举报共性问题的重点专项监管。这次专项监管将对党中央国务院高度关注、行业反映强烈、人民群众普遍关心的问题，以及一定区域内反复出现、一段时间内多人次投诉举报的问题，以及其他对人民生产生活、市场秩序影响较大、矛盾较为突出的问题，予以重点关注和解决。实际上，我们这次主要还是集中在供电领域。4月18日，国家能源局召开了专门的电视电话会议，对12398热线投诉举报共性问题重点专项监管和与之相关的“获得电力”优质服务情况、清洁能源消纳等重点专项监管进行了具体的部署。会上要求我们市场监管司组织各派出机构和相关能源企业具体实施，争取利用7个月的时间，通过这次专项监管，使人民群众反映突出的矛盾问题得到有效解决、人民群众对投诉举报处理的满意度得到进一步提升。
