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古瑞瓦特掀开服务新篇章?他们要做的,远远不止这些…

国际太阳能光伏网  日期:2017-10-10
   古瑞瓦特掀开服务新篇章?他们要做的,远远不止这些…
 
  联系客服电话怎么总是在等待中?
 
  想咨询问题怎么那么难?
 
  抓狂生气~
 
  作为企业与客户间重要的桥梁,
 
  客服电话有着极为重要的作用。
 
  对于古瑞瓦特客服中心来说,
 
  能够为客户带来方便、快捷、放心的咨询服务,是我们的责任。
 
  所以今天有个重大消息要宣布:
 
  为了提升我们的服务质量,
 
  更好的服务于广大客户,
 
  我们进行了新一轮的服务升级。
 
  古瑞瓦特400客服热线:4009313122全线升级
 
  ▼▼▼
 
  当今市场,风云变幻,群雄逐鹿。面对互联网+时代,客户与企业之间的沟通渠道与沟通方式逐步多样化,客户需求不断升级,对企业服务能力也提出了更高的要求。企业的经营已迈入高服务质量的竞争。在信息化的时代,企业要想做大,首先要让用户做大,完全满足用户的需求,在为用户创造价值的同时,实现企业自身的价值,追求用户价值最大化。
 
  作为家用逆变器市场占有率超35%的领导品牌,全球累计出货量已经超过80万套,案例遍布全球100多个国家,古瑞瓦特始终秉承“以客户为中心”的服务理念,无论是售前咨询、售中支持还是售后等一系列服务,都在人力、物力等方面投入巨大的资本和运作力度,关注客户需求和体验,竭尽全力为所有消费者做好服务工作。新创建了中国光伏逆变器行业最大的呼叫中心、最完善的服务网络、最小的服务半径、消费者最信任的全程无忧服务品牌。给系统商、安装商以及终端客户提供及时有效的服务,确保用户的收益。提高客户的满意度和忠诚度,从而全面提升企业盈利能力。
 
 
  ▲服务培训
 
  一.以互联网大数据为基础 呼叫中心升级变革
 
  服务升级中,首先是呼叫中心的升级转型。OSS在线客服系统导入后,古瑞瓦特推行的无忧服务,不但在本质上完成了全新升级,且在形式上也将融入更多的互联网基因,借助于互联网技术,致力于打造出完全不同的呼叫中心。通过实施全媒体客户互动、大数据挖掘,为客户提供优质服务,最大化开发客户价值,将呼叫中心从服务中心、成本中心,转向价值中心。
 
 
  ▌首先,呼叫渠道,从单一的电话形式向多渠道交互方式发展。“在呼叫形式上,我们要力求更多样化。比如,我们要尝试通过OSS、微信、短信等方式,与用户建立起互动关系,建立起反应更快的呼叫平台。”古瑞瓦特的全球客户服务总监王正堂表示,随着互联网时代的到来,古瑞瓦特的服务体系同样需要结合互联网的发展,实现与用户之间更全面、更快的互联互动。
 
 
  ▲古瑞瓦特的全球客户服务总监-王正堂
 
  ▌其次,利用大数据,精准分析客户需求,提升服务的价值。OSS客服管理系统作为服务管理的后台,提供了客服人员处理客户问题的入口,客户问题工单闭环处理模式,客服人员自动派单管理,客户问题追溯和客户问题统计与分析,一方面方便了客户和古瑞瓦特进行快速有效沟通,通过问题追溯可直接精准的定位到问题设备,直接获得问题设备的当前运行数据和历史数据,可直接远程发现问题并提供远程诊断和处理措施,免去了繁琐的故障申报流程和反复沟通确认过程,极大地缩短了客户问题处理时间,问题闭环处理效率提升60%以上;另一方面也为古瑞瓦特产品和系统持续改进提供参考依据。古瑞瓦特可同时面向集成商,分销代理商,终端客户提供高效服务,节约大量售后服务成本。
 
QQ截图20171010105940
 
  二.以客户为中心 从内部优化市场
 
  目前,古瑞瓦特拥有光伏逆变器国内规模最大的呼叫中心,365×24小时的全天候值守服务,5个大区服务中心,22个省级服务网点覆盖全国,数百名经验丰富的专职服务工程师,能够为客户提供全天候、全方位、全过程和规范化、亲情化、个性化、专业化服务,让客户真切体验到咨询无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧的服务承诺。
 
  古瑞瓦特新客户呼叫中心4009313122,可同时接入9个坐席服务,覆盖呼入、呼出语音类服务,在线客服、电子邮件等非语言类服务。
 
  ▌1、面向全国用户提供提供项目咨询、系统设计、产品体验,协助客户制定专业、高效的项目方案;提供相应的技术辅导和系统培训,并全程负责项目产品的调试安装;此外,还可根据客户的需要,提供更多量身定制的增值服务等多种服务。
 
  ▌2、呼叫中心会在接听完客户来电之后,记录下其所提出的问题,并备注协同解决问题的进度;当下次同一位客户来电时,即使不是同一客服人员,也能及时了解其需求,解决问题更加高效。
 
  ▌3、外呼包括潜客信息核对、销售满意度调研、售后服务满意度调研等,通过多种问卷收集用户的不同需求,智能汇总,改善服务,提升用户满意度。
 
  客服呼叫中心集聚了集约化、高效化、可控化、精准化管理四大优势。
 
  三.苦练内功 提升服务标准

QQ截图20171010105949
 
  作为古瑞瓦特与客户沟通的桥梁,客服工作可不止接打电话这么简单。王正堂说:“古瑞瓦特客服部一向以专业,可靠,值得信赖,熟悉公司产品、业务以及具备良好的沟通技巧著称。”他介绍,培养一名能上岗的客服员工,需要通过专业培训、实战演练、模拟应对各种突发情况,分析处理方法、反复的答疑、探讨,以及严格的考核后。才会被安排到具体的客服小组,成为一名正式的一线客服员工。
 
  “有人说我们客服座席的工作简单、枯燥、没意思、整天就窝在一平方米的小格段里做重复的工作,就是不停地接电话,工资又不高。可是我却不这么认为,工作中无小事,真诚坦然地对待每一个用户,帮助他们解决问题,就是客服的任务。其实客服工作远比外人想象的要细、要杂、要繁,不过也是最容易得到锻炼的地方。每当听到电话那端传来的一声“谢谢,你们的服务真好”,心中都感觉有一丝暖流涌过,每次听到用户对我们工作的支持、对服务的赞许,心中都有无限的感动。”古瑞瓦特其中一位客服说到。
 
  ▌服务升级转型,对古瑞瓦特来说,既是成果又是起点。古瑞瓦特需要的不仅是大而全的服务体系,更是互联网思维下智而快的全新服务模式。正是这种始终为客户创造最大价值的理念,让古瑞瓦特能和消费者走的更近,也让更多的消费者选择古瑞瓦特。?
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